Klachtenreglement

1. Inleiding

Per 1 januari 2016 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (hierna te noemen: WKKGZ) van kracht. Deze wet vervangt de Kwaliteitswet Zorginstellingen en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector.

Per 1 juni 2023 heeft Thuiszorg Tenderhands Care BV , nader te noemen Tenderhands care een vaste functionaris aangesteld die de klachtenbehandeling behartigt en onafhankelijk haar taak uitvoert conform de eisen van de vereniging van klachtenfunctionarissen in de gezondheidszorg. Hiermee wordt voldaan aan de eisen die de WKKGZ en de gemeentelijke klachtenregeling (2015), die gebaseerd is op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), stellen aan de klachtenbehandeling.

De WKKGZ en de gemeentelijke klachtenregeling bieden een laagdrempelige klachtenbehandeling. De onvrede wordt in een vroeg stadium opgepakt, kan dicht bij de bron worden weggenomen en op deze manier voorkomen wij een escalatie van de klacht. De klachtenfunctionaris van Tenderhands Care heeft geen oordelende rol en gaat op een open manier met de klager en betrokken medewerker(s) in gesprek. De aanpak die bij de klachtenbehandeling wordt gehanteerd is oplossingsgericht, waarbij de klachtenfunctionaris een verbindende rol vervult tussen zorgverlener en/of organisatie en u als cliënt, uw vertegenwoordiger of nabestaande. In het belang van partijen wordt een duurzame oplossing nagestreefd.

Wij nodigen u uit om feedback te geven op een voor u onbevredigende situatie over de zorgverlening van Tenderhands Care. Wij gaat ervan uit dat wanneer in een vroeg stadium in een persoonlijk gesprek met de medewerker of de zorgcoördinator direct aandacht wordt besteed aan onvrede of anderszins, afspraken kunnen worden gemaakt die onmiddellijk tot verbetering van de situatie leiden. Hierdoor kan verdere escalatie worden voorkomen. Als er geen sprake is van verbetering of u uw klacht gelijk bij de klachtenfunctionaris kenbaar wil maken, kan de onafhankelijke klachtenfunctionaris worden ingeschakeld. In onderstaande regeling wordt hier nader op ingegaan.

Tenderhands Care hecht er grote waarde aan om de klachtenprocedure zorgvuldig in te richten. Op deze manier dient een klacht bij te dragen bij de verbetering van de kwaliteit van onze professionele en vakkundige zorg en dienstverlening. Het goed behandelen van een klacht overbrugt ‘schijnbaar’ tegengestelde belangen. Immers u als cliënt/contactpersoon, zorgverlener en de organisatie hebben een gezamenlijk belang: professionele zorgverlening die aan de wederzijdse verwachtingen voldoet.

2. Bent u niet tevreden? Hoe dient u een klacht in? Welke opties zijn er?

3. Wat wordt verstaan onder een klacht en welke klachten vallen onder deze regeling

4. Wie kan een klacht indienen?

5. Doel van de klachtbehandeling

Begeleiding/ondersteuning in het klachtproces door de onafhankelijke klachtenfunctionaris;
Zoeken naar passende oplossingen;
Herstel van wederzijds vertrouwen tussen u als cliënt (of diens vertegenwoordiger) en de medewerker(s) van Tenderhands Care;
Het leggen van een basis voor continuering van de samenwerking ten gunste van de zorg- en dienstverlening aan u als cliënt;
Duidelijkheid scheppen in wederzijdse verwachtingen;
Een bijdrage leveren aan de kwaliteit van de dienstverlening van Tenderhands Care in het algemeen.

6. Uitgangspunten bij de behandeling van klachten

7. Wie is de aangeklaagde?

8. Procedure en termijnen

Nadat u een klacht heeft ingediend ontvangt u een bevestiging van de ingediend klacht waarin u wordt geïnformeerd over wie uw klacht behandelt en op welke wijze de klachtbehandeling verder verloopt;
De onafhankelijke klachtenfunctionaris neemt zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen één week na ontvangst van de klacht, contact met u op en neemt de klacht in behandeling;
U krijgt altijd de gelegenheid om uw klacht nader toe te lichten;
De onafhankelijke klachtenfunctionaris biedt, indien gewenst, ondersteuning bij het schriftelijke opstellen van de klacht of wijst u op de mogelijkheden om zich bij de klacht te laten ondersteunen door familie, vertegenwoordigers;
Er worden met u afspraken gemaakt over de te volgen stappen;
Vervolgtermijnen worden in gezamenlijk overleg afgesproken en vastgelegd;

De klacht dient binnen 6 weken te worden afgerond. Mocht er aanleiding zijn, bijvoorbeeld wanneer nader onderzoek noodzakelijk is, kan de behandeltermijn met ten hoogste vier weken worden verlengd.

U wordt hiervan schriftelijk op de hoogte opgesteld.

U wordt altijd geïnformeerd of de door u ingediende klacht gegrond is of niet of u tevreden bent met de geboden oplossing en/of de afhandeling van de klacht;
U wordt geïnformeerd dat u bij ontevredenheid over de klachtbehandeling die betrekking heeft op
1) de wijkverpleging terecht kan bij de onafhankelijke geschillencommissie en;
2) de ambulante ondersteuning en-/of huishoudelijke Ondersteuning terecht kan bij de Gemeentelijke Ombudsman.

9. Hoe kunt u een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris?

Per mail:info@tenderhandscare.nl ter attentie van de klachtenfunctionaris
Via de website: www.tenderhandscare.nl
Per telefoon: 085-0187699
Schriftelijk: In de Wolken 226 , 1186 BP Amstelveen

Bevoegdheden van de klachtenfunctionaris

De onafhankelijke klachtenfunctionaris is bevoegd om binnen Tenderhands Care met relevante personen te overleggen en informatie te verzamelen. Zij zijn verplicht om gevraagde informatie te verstrekken, tenzij het privacygevoelige informatie betreft;
De onafhankelijke klachtenfunctionaris is bevoegd indien nodig, na schriftelijke toestemming en machtiging van uw als cliënt, het cliëntendossier in te zien.

10. Verslaglegging van de procedure

De hoofdpunten uit het klachtproces worden schriftelijk vastgelegd.
De klachtenfunctionaris legt per klacht een dossier aan waarin de wijze van behandelen, de bevindingen uit het klachtenonderzoek en de maatregelen naar aanleiding van de klacht zijn vastgelegd.
De verslaglegging en /of overige schriftelijke rapportages worden aan u en aan betrokken medewerkers van Tenderhands Care ter beschikking gesteld;
In het klachtendossier wordt alle correspondentie die betrekking heeft op de ingediende klacht bewaard.
De gegevens die betrekking hebben op uw klachten worden gearchiveerd en worden 5 jaar na afronding van de procedure vernietigd.
Binnen twee weken na afloop van ons samenwerkingscontract met de gemeente is Tenderhands Care verplicht om alle actuele en historische bestanden van onze cliënten en klagers (die betrekking hebben op de ambulante ondersteuning en huishoudelijke hulp) en die noodzakelijk zijn ter uitvoering van dit contract, aan de gemeente over te dragen, zonder daarvan zelf een kopie te houden.

11. Rapportage/Adviezen

12. Jaarverslag en evaluatie

13 Geldigheid van de regeling

Bijlage 1: Komt u er niet uit met de klachtenfunctionaris?

Indien uw klacht betrekking heeft op de ondersteuning die wij u bieden vanuit de Wijkverpleging (ZVW) of Wet Langdurige Zorg (WLZ), dan kunt u de volgende stappen ondernemen:

Landelijke Geschillencommissie VVT

Bent u het niet eens met de uitkomst van de bemiddeling van de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Tenderhands Care, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Zorg. Thuiszorg Tenderhands Care is via de branche organisatie SPOT aangesloten bij de landelijke klachten en geschillencommissie Quasir. U kunt een klacht daar pas voorleggen nadat u de volledige klachtenprocedure heeft doorlopen.
De klacht moet binnen 5 weken na de afronding van de klacht door de onafhankelijke klachtenfunctionaris bij de Geschillencommissie Quasir worden ingediend door middel van het invullen van een vragenformulier dat bij de Geschillencommissie verkrijgbaar is.
De Geschillencommissie neemt de klacht opnieuw in behandeling en doet een uitspraak in de vorm van een bindend advies.